Finanza

Afiniti e l’algoritmo da 1,3 miliardi che rende più umano il call center

di Riccardo Barlaam

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(REUTERS)

25 febbraio 2018

3' di lettura

«Pronto, buongiorno. Vorrei disdire il contratto con voi». Un algoritmo prevede in tempo reale, combinando intelligenza artificiale e big data, quale sarà il comportamento della persona che chiama il call center di una società. Il sistema cerca l’operatore più adatto per interagire con quella telefonata. Non il primo operatore che si libera, come ora. Ma, grazie all’algoritmo sviluppato da Afiniti,la persona più “affine” appunto, quella più vicina alle aspettative di chi è dall’altra parte della cornetta. E che attende delle risposte.

Zia Chishti, 46 anni, imprenditore americano di origini pachistane potrebbe essere un testimonial perfetto dei «dreamers», i sognatori. Quei cervelli in fuga che hanno fatto grande l’America. E che ora Donald Trump vorrebbe rimandare a casa. Steve Jobs era anche lui un «dreamer». Cittadino americano ma figlio adottivo di origini siriane. Energie creative che hanno contribuito a lanciare le tech company. Start up nate in un garage che ora sono società quotate con miliardi di capitalizzazione.

«Sono nato negli Stati Uniti, nel Maine - racconta Chishti - da padre americano di origine tedesca e madre pachistana: si sono conosciuti quando facevano il Phd alla Cornell University. Mia madre studiava education, mio padre filosofia». Il padre muore quando lui ha appena due anni. E la madre decide di tornare in Pakistan «dove sono cresciuto fino ai 15 anni». Nel 1988 Zia torna negli Stati Uniti per fare il College. «Poi ho fatto l’università, alla Columbia, dove mi sono laureato in Computer science e un Mba a Stanford, prima di gettarmi nel mondo del lavoro». A 26 anni fonda la prima società con due compagni di master: Align Technology che crea i primi apparecchi per denti trasparenti. Dopo tre anni l’azienda viene quotata a Wall Street, un’Ipo da 1 miliardo di dollari. Oggi Align ha un valore di mercato che supera i 20 miliardi.

Dopo il successo di quella prima avventura imprenditoriale l’ex startupper ormai atterrato nei corridoi buoni della finanza americana, crea il suo fondo di private equity, TRG «che oggi gestisce asset per più di un miliardo di dollari». «Sono stato lì - racconta ancora Chishti - per circa 15 anni, dal 2002 a oggi. Fino all’idea della nuova azienda, Afiniti, che è molto interessante perché usa l’intelligenza artificiale, uno dei settori emergenti più caldi nel mondo della tecnologia». La bozza del progetto di questa nuova società l’ha scritta sul suo computer portatile undici anni fa, quando il suo private equity aveva comprato un call center. «Non c’era tanto margine in quella società e abbiamo esaminato ogni aspetto dell’attività, ogni anello della catena, per cercare di comprendere dove migliorare. Il sistema informatico utilizzato era della fine degli anni Settanta. Misuravamo la prestazioni delle relazioni con i clienti e arrivai alla conclusione che questa attività poteva essere cambiata in meglio con l’automazione».

Quando un cliente chiama un call center tipicamente lo fa per tre motivi: chiedere informazioni, comprare qualcosa o interrompere il rapporto con la società. «Noi - spiega Chishti - ottimizziamo tutte e tre le attività, ma in particolare la seconda e la terza: comprare qualcosa o interrompere il contratto». In tempo reale l’algoritmo attraverso Ia e big data combina tutte le informazioni sull’utente. Cose tipo: da quanto tempo sei cliente, se paghi in tempo, se usi tutti i giga disponibili dal tuo contratto in una società telefonica, ad esempio, quanti anni hai, il livello di reddito e di istruzione. Tutto rispettando i dati personali. In pochi secondi Afiniti profila il cliente che è dall’altra parte del telefono e permette di capire perché chiama e che cosa probabilmente si aspetta dal servizio. Sempre l’algoritmo sceglie quale agente tra quelli presenti in quel momento è il più adatto a interagire con quell’utente. L’efficienza del sistema è misurabile. «Noi non carichiamo sul cliente i costi tipici dell’hardware e del software, consulenza o i fee professionali, ma veniamo pagati solo sul fatturato effettivo, sul successo del sistema», racconta l’imprenditore. Afiniti nell’ultimo round di finanziamenti da 80 milioni di dollari è stata valutata 1,6 miliardi (1,3 miliardi di euro). È una global company con 18 sedi nel mondo. «Gran parte delle società di tlc, banche, assicurazioni, media company e utilities dell’emisfero occidentale sono nostri clienti». «T-Mobile, ad esempio, ha aumentato i ricavi di 80 milioni di dollari ottimizzando con il nostro sistema 50 milioni di chiamate l’anno». In Italia Afiniti ha aperto una sede pochi mesi fa, guidata da Cecilia Braggiotti. Nell’advisory board globale, invece, siedono tre italiani: Federico Ghizzoni, ex ceo UniCredit, Fabio Corsico, manager del gruppo Caltagirone e consigliere di diverse società e Stefano Marsaglia, executive chairman e co-head del Cib di Mediobanca. In Italia ha già Tim come cliente. Punta a conquistarne altri 4-5 di clienti tra le grandi società nei prossimi 18 mesi. Afiniti verrà quotata a Wall Street entro il 2018.